2025年12月1日上午，浙江京衡（浙江自贸区）律师事务所于艳律师受邀，为普陀山景区50余名景点讲解员开展“沟通技巧与旅游纠纷投诉处理实务”专题培训，精准赋能一线旅游服务人员专业能力提升。

本次培训以“实用导向、问题聚焦”为核心，于艳律师从导游沟通核心原则破题，采用“典型案例+法律条文”相结合的授课模式，内容覆盖多类游客沟通策略、执业风险防范、情绪疏导方法及投诉分级应对等关键要点。针对讲解员工作中易触及的法律“红线”，她通过场景化分析逐一解读，助力从业者快速掌握信任建立技巧，从源头遏制纠纷发生。

在纠纷处理实务模块，于艳律师系统梳理了法定处理流程、责任划分标准及合规应对规范，结合旅游行业典型投诉案例深度拆解，清晰界定了讲解员在纠纷处置中的权责边界。培训过程中，她重点强调“依法处置、高效响应”原则，为讲解员提供了一套可直接落地的矛盾化解操作指南。

“既学到了沟通‘软技巧’，又掌握了法律‘硬本领’。”参训讲解员纷纷表示，此次培训有效弥补了服务过程中的专业短板，不仅提升了纠纷处理能力，更强化了依法服务意识，对今后更好地开展普陀山讲解服务、维护景区形象具有重要指导意义。